文章正文

客户抱怨与投诉处理

来源：上海跃然企业管理咨询有限公司　【admin录入】【字体：大 中 小】【关闭窗口】

培训受众
客户服务
课程收益
n 树立应对客户抱怨与投诉的正确心态
n 正确看待顾客的抱怨与投诉
n 分析客户抱怨、投诉的原因、潜在需求
n 了解并掌握合理化解抱怨与投诉的原则、方法和技巧
课程内容
第一部分 心态篇
1 抱怨投诉处理意义
n 客户抱怨是金，化解抱怨是利润
n 化解一次抱怨，建立一份友谊
1 服务业七大怪
n 说起来重要，做起来次要，忙起来不要
n 帮助竞争对手打工
n 矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己
n 支出了人力、物力、财力，但费力不讨好
n 重复犯低级错误
n 没确诊就开刀
n 超级模仿秀
1 影响客服代表服务品质的六大短板
n 『客我关系』的定位——你们VS 我们
n 『服务标准执行』的定位－－做了VS做好
n 『服务内容』的定位——份外VS份内
n 『沟通模式』的定位——尊重事实VS尊重情感
n 『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
n 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
1 面对『难缠』客户，令身心和谐的积极思维『触点』
n 回答三个问题——认清形势、作出选择；
n 弯腰的哲学
n 善解人意
n 不讲理的自我
n 快乐路径
n 『捉迷藏』的奥秘
n 牠『咬』你是因为牠受伤了

第二部分 技能篇
1 抱怨投诉化解工具箱
n 鱼缸理论——投诉客户心理分析
n 如何在投诉过程中占取沟通的主动?
n 说什么话？
n 行为促成行为
n 3二3三法则
n 冰山需求理论
n 皮格马利翁效应
n 精神纲领理论
n 公平理论
n 三种自我
n 顾客成本
n 1－10－100理论
n 奔驰模型
1 案例分析工具
n 案例分析的三知
n 案例分析的不仅关注…更要关注…
n 投诉处理风险防范
n 换人的风险
n 投诉处理者要做到『四象』
1 如何处理无理投诉？
n 何为无理投诉？
n 面对『无理投诉』应思考的10个问题
n 九种语言将『业务投诉』转化为『服务投诉』
n 棘手投诉需思考的13个关键问题
n 如何将投诉变为倾诉？
1 运营商经典案例分析
n 本是同根生
n 强行拆机引发的连锁反应
n 一只叫M-zone人的猫
n 交话费换手机引发的风波
n 『以心换芯』换来的投诉
n “吴女士，我爱你！”
n 歇斯底里的客户送来的礼物
n 『投诉专业户』持续一年『找碴』为的啥？
n 一字之差引发的精神赔偿
培训师介绍 李老师主要实战经历：
² 5年四星级酒店的实战管理经验
² 4年知名集团连锁零售业的培训管理经验
² 针对零售、酒店、通讯、金融等服务行业八年的职业培训经历。
培训特色：
培训内容具有实战性、可操作性，语言生动幽默，富有亲和力和感染力，互动性强，课堂气氛活跃热烈。
根据企业需求，设计针对性课程大纲，提供具体解决方案。
擅长领域：
中层管理,客户服务,个人发展,接待礼仪,客户关系,客服技巧,客户管理,商务礼仪
主讲课题：
《职业化道路指引》、《署名服务》、《服务礼仪》、《有效沟通技巧》、《如何平息顾客的不满》、《商务礼仪》。
客户名单：
中国移动、中国网通、中国银行、中国人民银行、先河科技、摩托罗拉、天音通讯、韩国VK、波导、夏新、TCL、三星电子等。